ClearStake的首席执行官马丁·伯特认为，实施财务脆弱性检查并不意味着我们需要牺牲客户体验。

如果你在英国运营，你对监管变化并不陌生。但毫不夸张地说，去年引入的财务脆弱性检查（FVC）可以说是迄今为止最具挑战性的。

去年8月，英国博彩委员会对在滚动30天内净存款超过500英镑的在线赌徒引入了轻度FVC。今年2月，这个数字被降低到150英镑。

这些轻度检查旨在识别可能面临财务风险的玩家，使用公开数据，无需玩家直接参与。

我们始终欢迎保护玩家免受伤害的措施。

与此同时，运营商现在面临着一个真正的挑战，即在进行这些检查的同时，不能扰乱绝大多数负责任地消费和在其经济能力范围内的玩家的体验。

在过去的几周里，我直接与英国的许多运营商进行了交谈，而现实情况是，这被证明是一个真正的运营难题。

运营压力

以那些被标记为FVC并得到红色或琥珀色结果（表明潜在财务风险）的问题为例。估计表明，在运营商中，这占所有接受检查的玩家的5%到15%。

多年来，负责任的运营商一直在对高风险客户进行尽职调查。但现在的现实是，数量激增。以前，检查可能只侧重于最活跃的客户，估计现在98%的运营商收入与需要检查的玩家相关。

对于运营商来说，采取保守的方法并与未能通过这些检查的客户断开联系是情有可原的。

逻辑很简单：这更快、更安全，并且避免了潜在的监管难题。

但现实情况是，采取这种方法最终会关闭许多实际上完全可以继续游戏的玩家。用于评估财务脆弱性的数据可能不完整或过时。一个玩家可能因为几年前错过的停车罚款而未能通过检查，尽管今天他们的财务状况稳定。

而且博彩委员会已经明确表示，如果决定自动限制或阻止一个玩家，该玩家有权提出异议。

这造成了一个真正的运营困境。你是直接切断一个玩家，还是允许他们解释他们的情况？如果你这样做，你如何在不压垮你的团队的情况下大规模处理这个问题？

把客户放在首位

在我们与运营商的对话中，有一个主题是一致的。这既是一个数量问题，也是一个合规问题。

许多运营商告诉我们，他们已经从每月处理几十个客户尽职调查案例增加到数千个。当然，如果没有适当的系统，这是不可持续的，最终受苦的是客户。

没有运营商希望处于一个玩家因为笨拙的验证过程而感到被惩罚或尴尬的境地。

不可否认的是，财务脆弱性检查带来了运营负担。被标记为高风险的玩家在纯粹的货币方面通常对运营商的价值较低，这意味着留住他们的回报可能有限。但这里也有一个通过客户关怀来区分的机会。

一个透明、尊重的流程，让玩家有一个公平的机会来澄清他们的情况，可以建立信任。而信任，特别是在英国这样的受监管环境中，是一个长期的资产。

这可以大规模地实现，实际上可以减轻运营负担。我想指出像tombola这样的公司，该公司长期以来一直负责任博彩的领导者，他们现在正在对这些客户进行无摩擦评估，并看到很大一部分实际上可以继续游戏

运营商的下一阶段将是微调其流程，以有效地处理这些检查，同时将玩家体验放在首位。这意味着投资于能够管理这些检查的规模、提供清晰见解的系统，并在可能的情况下，简化和自动化运营商和客户的旅程。

这些检查不会消失；而且它们可能会随着时间的推移而增加。我预计世界各地的其他监管机构也将效仿英国的例子，在未来几年内引入类似的检查。

目前，市场正在适应新的现实。

那些成功的运营商将是那些超越眼前挑战并找到兼顾合规性、关怀和客户体验的解决方案的运营商……是的，这是一个艰难的平衡行为，但它也是至关重要的。